Synpunkter och klagomål

När det inte blir som omsorgstagare, närstående eller företrädare hade tänkt sig. Det är viktigt att som vårdgivare vara lyhörd i syfte att förbättra och utveckla verksamheten.

Foldern "Tyck till"  är framtagen för att uppmuntra och underlätta för omsorgstagare, närstående eller företrädare att komma med synpunkter, förbättringsförslag och klagomål. Det går även att direkt via kommunens hemsida och/eller kontaktcenter lämna klagomål eller synpunkter.

Information om hur den enskilde kan göra för att lämna in en synpunkt till kommunen, IVO eller Patientnämnden Länk till annan webbplats, öppnas i nytt fönster..

Webbtjänst för klagomål eller synpunkter Länk till annan webbplats.

Stöd för att fylla i klagomål eller synpunkter:

• Det är synpunktslämnarens uppgifter som ska registreras på startsidan.

• Om synpunkten rör en specifik enhet/del av enhet - fyll i den i fältet ”eventuell organisation. ​

• För att utreda synpunkten ska en beskrivningen av synpunkten innehålla en kortfattad beskrivning av vad som hänt, vilka konsekvenser händelsen fått och när och var händelsen inträffade.

• Synpunktslämnaren kan alltid välja att vara anonym men återkoppling kan då ej lämnas. Skriv i så fall ”anonym” under namn och markera ”Ingen återkoppling". ​

Den som tar emot klagomål eller synpunkten ansvarar för att:

• Ta hand om klagomål eller synpunkt skyndsamt

• Be om tillåtelse att registera synpunkten i avvikelsesystemet och fråga om återkoppling önskas.

• Registrera synpunkten i avvikelsesystemet, och ange berörda som utredare. Ansvarig chef ska alltid vara utredare.

Enhetschefen ansvarar för att:

• medarbetarna har kunskaper om omsorgsförvaltningens rutiner för synpunktshantering

• informera omsorgstagare, närstående och företrädare om att det finns möjlighet att lämna klagomål och synpunkter och hur man går tillväga.

• klagomål och synpunkter utreds och lämpliga åtgärder vidtas.

• följa upp om åtgärderna haft önskad effekt
  

• ge återkoppling till den som har lämnat in klagomålet eller synpunkten

• avsluta registreringen av klagomålet eller synpunkten

• dokumentera allvarliga klagomål eller synpunkter på insatser som rör den enskilde i  den sociala journalen

Förslag på frågor att diskutera på arbetsplatsen:

• Vet omsorgstagare, närstående och företrädare om att det är värdefullt att klagomål eller synpunkter blir kända?

• Hur tar vi till vara på klagomål eller synpunkter från omsorgstagare och närstående?

• Hur uppmuntrar vi omsorgstagare och närstående att föra fram sina klagomål eller synpunkter?
  

Externa vårdgivare

Klagomål och synpunkter som rör externa vårdgivare med avtal med kommunen registreras i avvikelsesystemet och Utredningsgruppen läggs som medutredare. Om synpunkten rör hälso- och sjukvård ska även MAS/MAR läggas som medutredare.

Klagomål och synpunkt som inte kan kopplas till en enskild omsorgstagare

Alla klagomål eller synpunkter går inte att koppla till enskilda omsorgstagare. De kan röra tex. lokaler, anhörigträffar, matens kvalitét mm. Dessa rapporteras på samma sätt som övriga.